Communication

Centres d’appels : qu’est-ce que le filtrage des appels téléphoniques ?

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On entend souvent parler du filtrage des appels en entreprise. En général, il s’agit d’un processus indispensable pour la relation client. Il consiste notamment à évaluer les appels téléphoniques selon qu’ils doivent être reçus ou rejetés. En général, ce sont les centres d’appels qui sont les plus amènes à adopter ce processus de tri des appels. Dans tous les cas, les informations suivantes vous aideront sûrement à comprendre l’importance du filtrage des appels et ses différents avantages.

Les principes de base du filtrage des appels téléphoniques

Le filtrage des appels est surtout pratiqué dans les centres d’appels. C’est en réalité une fonctionnalité spécifique au standard téléphonique en interne. Mais comment ça se passe réellement ?

 

Généralement, une société donneur d’ordre confie une mission à un centre d’appel. Elle lui remet une liste de numéros à traiter. Dans la réalisation de la mission, le call center à MADAGASCAR est en mesure de rejeter ou accepter les appels. Cependant, les appels seront triés par catégorie. Les plus importants seront traités en priorité et les moins importants seront confiés à diverses autres équipes.

 

Le but est surtout de faciliter le travail des standardistes et gagner du temps. L’organisation sera bien assurée sachant qu’ils ne recevront que les appels importants. Ce qui occasionne de nombreux avantages pour la société donneur d’ordre. Elle ne sera donc plus dérangée par les appels indésirables puisqu’elle pourra se concentrer plus sur leur cœur de métier. Ce qui permettra d’accélérer le processus de communication comme la prise de contact avec les fournisseurs le service clientèle et diverses autres demande.

À quel moment procéder au filtrage des appels ?

Les appels entrants peuvent être agaçants. Pourtant, ils peuvent intempestifs au moment d’un pic d’activité. Durant cette période, on remarque souvent que les standardistes sont très débordés. Or, la réception de ces appels peut impacter négativement sur la prise de ses activités principales. Pour mieux les gérer, l’entreprise va devoir opter pour le filtrage des appels afin d’éviter les retards sur les activités des collaborateurs. Il est essentiel d’optimiser la gestion du standard téléphonique.

 

En centre d’appel, les téléopérateurs seront amenés à trier les appels indésirables et les classer sur une liste noire. Ce qui facilitera clairement une bonne organisation de l’emploi du temps. Pour les dirigeants d’entreprise, cette pratique pourra réellement aider surtout lorsqu’ils ne sont pas disponibles. Si cette situation vient à arriver, les appels seront redirigés vers d’autres départements pour être traités.

Filtrage des appels : quelles caractéristiques à connaître ?

Dans le filtrage des appels, il est possible d’établir au préalable les moyens pour traiter les appels. Il peut s’agir de définir les plages horaires de réception, les départements qui seront chargés de répondre à l’appel… Mais il existe notamment deux fonctionnalités très utilisées dans le domaine.

 

On retrouve notamment les listes noires et les listes blanches. Les numéros seront donc classés parmi ces fonctionnalités. Ils seront de différentes manières. Généralement, la liste blanche sera traitée et suivie. Par contre, la liste noire sera délaissée.

 

Dans la réalisation d’un filtrage, il est possible de faire une liste manuellement. Dans ce cas, si un client dispose d’un problème difficile à régler, il est possible de le mettre sur la liste noire afin que ses appels soient ignorés. Les clients les plus importants et privilégiés seront, par contre, insérés dans la liste blanche. Cependant, il est possible d’opter pour la solution automatisée. C’est-à-dire qu’il faudrait se tourner vers un filtre d’hyperactivité des appels. Les numéros indésirables seront automatiquement transférés vers la liste noire. C’est surtout une solution efficace pour éviter le spam et les fraudes lors des réponses à ces appels.

 

Mais il y a aussi le filtrage par origine, c’est-à-dire que les appels seront triés selon leur origine. Il s’agit ici de différencier les numéros d’appel selon leur numérotation qu’il s’agisse de numéros locaux ou provinciaux ou internationaux. Pour les numéros étrangers, les appels seront rapidement dirigés vers les agents chargés de recevoir les appels provenant d’un pays spécifique.

 

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